Top Thema: Die 5 Geheimnisse langfristiger Kundenbindung
Schon zu Zeiten von Tante Emma Läden wusste man Eines mit Sicherheit: Stammkunden sind die besten Kunden. Und auch heute noch finden sich viele kleine Unternehmen, die sich auf merkwürdige Art und Weise trotz der oft günstigeren und größeren Konkurrenz immer noch auf dem Markt behaupten können. Welche Geheimnisse stecken also hinter der langjährigen Loyalität von Stammkunden zu vermeintlich nicht einträglichen Unternehmen?
Um diese Geheimnisse nach und nach aufzudecken, können wir uns an dem Beispiel eines Ferienhausanbieters in Dänemark orientieren. Über viele Generationen hinweg, wurde das Ferienhaus im Familienbesitz gehalten und ganzjährig an Urlauber vermietet. Bis heute ist das Feriendomizil heiß begehrt und teilweise bis zu einem Jahr im Voraus reserviert.
Nicht nur, dass die Besitzer des Hauses kaum Eigenwerbung machen, neue Interessenten müssen oft sogar abgewiesen werden, weil die bestehenden Stammkunden Jahr für Jahr das Haus für sich selbst reservieren. Sie fragen sich nun, warum die Besitzer nicht schlauer sind und sich ein zweites Ferienhaus zulegen, um es an neue Interessenten zu vermieten?
Diese Frage haben wir uns auch gestellt und bekamen als Antwort die einfache Aussage „Das zweite Haus wäre nicht mehr authentisch. Unsere Gäste würden den Unterschied merken!“ Die neuen Interessenten würden es merken, dass das zweite Haus nicht dem Lebensgefühl des ersten Hauses entspricht? Wie soll das gehen, wenn sie doch aufgrund der vielen Reservierungen nie im ersten Haus waren?
Die Erklärung ist einfach: Neue Kunden interessieren sich häufig aufgrund der Beschreibungen von Bekannten, Freunden oder Familie für das Ferienhaus und haben durch die Erzählungen bereits eine genaue Vorstellung von der Atmosphäre des Hauses und der Gastfreundschaft.
Und mit dieser Erkenntnis lüften wir das erste Geheimnis langfristiger Kundenbindung: eine einwandfreie Mund-zu-Mund-Propaganda oder zu neudeutsch auch „Influencer“ genannt.
Warum die richtigen Influencer glaubhafter als jedes andere Werbemittel sind
Sie haben richtig gelesen, es geht hier um richtige Influencer. Und damit sind nicht hochkarätige Schauspieler gemeint, die in kleinen Social Media Videos rein zufällig eine Gesichtscreme von einem bekannten Kosmetikhersteller auftragen und dabei erzählen, wie frisch sie sich nach dem Aufstehen fühlen.
Diese Art von Influencern mögen bei einigen wenigen Konsumenten für eine gewisse Aufmerksamkeit sorgen, doch die meisten durchschauen das Schauspiel sehr schnell. Die wahren Influencer begegnen uns tagtäglich beim Einkaufen, auf der Straße und im Büro. Es sind Menschen, die Produktbewertungen abgeben, die sich mit Freunden und Bekannten über neu erworbene Produkte oder Dienstleistungen austauschen oder die loyal hinter dem Unternehmen stehen, für welches sie arbeiten.
In Zeiten von Fake News, betrügerischen Scheinfirmen und Dumpingpreisen für minderwertige Qualität, erfreuen wir uns an ehrlichen Meinungen von Menschen, denen wir vertrauen. Diesen überaus menschlichen Zug hat als erster Online Versandhändler Amazon richtig interpretiert.
Mit der Funktion „Kunden kauften auch“ und einer schier unendlichen Menge an Produktbewertungen, schafft das Unternehmen ein gewisses Sicherheitsgefühl für unentschlossene Käufer. Und diejenigen, die eine Bewertung abgeben? Wenn wir ganz objektiv sind, können sie sogar als unbewusste Influencer bezeichnet werden.
Noch effektiver und glaubhafter als Influencer eignen sich jedoch die eigenen Mitarbeiter. Wenn schon die eigenen Angestellten an das Unternehmen und deren Produkte oder Dienstleistungen glauben, warum sollten es nicht auch die Endkonsumenten tun?
Sicherlich sollten die Mitarbeiter keine Glaubhaftigkeit heucheln. Die Bindung und Treue zum Unternehmen muss aufrichtig sein und dementsprechend auch rüber gebracht werden.
Letzten Endes schaffen Influencer die glaubhaft sind, großes Vertrauen bei den Kunden eines Unternehmens. Und wenn dieses Vertrauensverhältnis erst einmal aufgebaut ist, ist der Grundstein für eine langfristige Kundenbindung bereits gelegt.
Mehr Schein als Sein?
Kommen wir noch einmal zu unserem dänischen Ferienhausbesitzer zurück. Seiner Aussage nach, wäre ein zweites Ferienhaus im Vergleich zum Ersten in den Augen der Kunden nicht mehr authentisch genug. Die Vorstellungen der Neukunden an das Ambiente und die Umgebung sind geprägt von den Eindrücken und Erlebnissen der Bekannten und Freunde, die ihnen davon erzählt haben – als unbewusste Influencer eben.
Die Sorge des Ferienhausbesitzers ist darin begründet, diese Erwartungshaltung mit einem zweiten, ähnlichen Haus nicht erfüllen zu können. Ja, vielleicht sogar wertvolle Zeit für die Stammkunden zu verlieren, weil er sich um die neuen Gäste ebenso kümmern möchte.
Was also meinen Stammkunden (und auch teils Unternehmer), wenn sie voller Überzeugung von der „authentischen Art“ eines Unternehmens sprechen? Authentisch bedeutet im üblichen Sprachgebrauch, dass etwas den Tatsachen entspricht und daher glaubwürdig ist. Das heißt, dass Kunden nicht nur den schönen Worten einer Firma glauben möchten, sondern auch Taten folgen müssen.
Bewerben Sie die einwandfreie Qualität eines Ihrer Produkte? Dann sollte es diese Qualität auch besser haben, denn ansonsten werden Sie nie über eine „Laufkundschaft“ hinaus kommen – auch im Onlinegeschäft. Versprechen Sie nichts, was Sie nicht halten können und zeigen Sie auch offen den ein oder anderen Fehler. Nichts wirkt menschlicher und authentischer, als eine transparente und herzliche Unternehmenskultur.
Das zweite Geheimnis: Je authentischer Sie sich und Ihr Unternehmen vermarkten, desto intensiver wird das Vertrauensverhältnis zu Ihren Kunden und dies führt wiederum zu mehr Stammkundschaft.
Der Kunde ist König – egal wie viel Sie um die Ohren haben!
Stammkunden wären keine Stammkunden, wenn Sie sich nicht voll und ganz auf das Unternehmen verlassen könnten. Auch im Falle des dänischen Ferienhauses loben die Wiederkehrer die große Aufmerksamkeit des gesamten Personals und die schnelle Reaktion auf Anfragen oder Beschwerden während ihres Aufenthalts – selbst wenn diese zu den außergewöhnlichsten Tages- und Nachtzeiten auftreten.
Ein weiteres Geheimnis hinter der langjährigen Verbundenheit von Kunden zu einem Unternehmen ist also auch die Reaktionszeit und -qualität bei Fragen aller Art. Vor allem im Onlinegeschäft ist diese Fähigkeit gefragter denn je. Ob es sich um eine allgemeine Auskunft oder eine gezielte Beschwerde handelt, es gewinnt der Anbieter, der schnell und qualitativ für Aufklärung sorgen kann.
In diesem Bereich leisten Chatbots und vordefinierte Hilfeseiten mit FAQ´s zu den gängigsten Anliegen einen großen Beitrag. Auch das kontinuierliche Beantworten von Kundenkommentaren bei einem Post in Social Media Kanälen, wird als sehr positiv aufgenommen. Natürlich ersetzen all diese technischen Hilfsmittel nicht das gute alte Telefongespräch, aber sie sind eine wirkungsvolle Unterstützung um Ihre Kunden im Alltag zu beraten und eine erste Hilfestellung zu geben.
Unterschätzen Sie daher nicht die Macht des Zuhörens. Viele Kunden wenden sich von Anbietern und Dienstleistern ab, weil sie sich nicht verstanden fühlen und dadurch nach und nach das Vertrauen verlieren. Kundenbindung bedeutet in erster Linie auch Kundenverständnis. Und dafür sollten Sie sich immer Zeit nehmen.
Ein einfaches Wort, das Brücken baut
Sie ahnen vermutlich bereits, welches Wort hier gemeint ist. Es ist ein Wort, dass den meisten Menschen leicht über die Lippen geht – in der Wirtschaft jedoch leider zu wenig verwendet wird. Das hatte vor langer Zeit auch unser dänischer Ferienhausbesitzer entdeckt und sich für einen anderen Weg entschieden.
Sobald ein Gast erscheint, erhält er einen kleinen Geschenkkorb, der neben ein paar Leckereien eine von allen Angestellten unterschriebene Karte enthält. Auf der Karte ist ein großes Wort abgebildet: Danke! Damit bedankt sich der Besitzer für die jahrelange Freundschaft, für das erneute Anreisen und natürlich für das Vertrauen in ihn und seine Mitarbeiter.
Ein einfaches „Danke“ soll das dritte Geheimnis für eine langfristige Kundenbindung sein? Ja allerdings! Gerade weil die Wirtschaft – und der Onlinehandel im Besonderen – so schnelllebig und unpersönlich ist, ist ein ernst gemeintes Danke manchmal mehr wert als ein weiterer Rabatt, der an irgendwelche Bedingungen geknüpft ist.
Unter uns: Wir haben vieles, wofür wir uns bedanken können, vor allem als Unternehmer. Bedanken Sie sich doch einmal für eine erhebliche Beschwerde: Sie hilft Ihnen, noch besser zu werden. Oder bedanken Sie sich für eine kleine Nachfrage. Ohne diese könnten Sie Ihrem Kunden nicht zeigen, dass Sie alles für seine Zufriedenheit tun.
Danke zu sagen tut Niemanden weh – doch es stärkt die Bindung zwischen den Menschen. Ein so einfaches Wort kann den Unterschied zwischen kurzfristiger und langfristiger Kundenbindung ausmachen.
Ein gemeinsamer Weg, ein gemeinsames Ziel
Stellen Sie sich einmal vor, Sie verfolgen mit Ihrem Unternehmen ein Ziel, das nicht mit den Zielen Ihrer Kunden übereinstimmt. Kann das Unternehmen überhaupt erfolgreich sein? Die Antwort wäre wohl ein ernst gemeintes Jein. Sicherlich gibt es den ein oder anderen Fall, wo die Unternehmensziele sehr stark von den – meist einfacheren – Zielen der Kunden abweichen. Doch beweisen uns Unternehmer wie unser freundlicher dänischer Ferienhausbesitzer, dass ein gemeinsames Ziel zu einem nachhaltigeren Erfolg führt.
Ihn treibt jeden Tag der Wunsch an, seinen Kunden den angenehmsten und besten Urlaub zu ermöglichen. Und selbstverständlich ist das auch der Wunsch seiner Kunden – wer möchte schon einen unangenehmen und schlechten Urlaub erleben? Da beide Seiten – der Unternehmer und seine Kunden – dasselbe Ziel vor Augen haben, helfen Sie sich gegenseitig bei der Umsetzung.
Der Unternehmer, indem er seine Kunden versteht und ihnen bereitstellt, was sie benötigen und die Kunden, indem sie weitere Wünsche und Beschwerden äußern. Es ist eine Kooperation, von der beide Seiten profitieren.
Wir haben also nun auch das fünfte Geheimnis langfristiger Kundenbindung entschlüsselt: Wenn beide Seiten – Kunde und Unternehmen – dauerhaft einen gemeinsamen Weg gehen, erreichen Sie Ihr Ziel schneller und nachhaltiger als andersherum. Wie erreichen Unternehmen diesen Idealzustand?
Fragen Sie sich einfach immer wieder, wie Sie Ihre Kunden zufrieden(er) machen können. Und wenn sie keine Antwort finden? Fragen Sie einfach diejenigen, die es wissen müssen: Ihre Kunden.
Schon zu Zeiten von Tante Emma Läden wusste man Eines mit Sicherheit: Stammkunden sind die besten Kunden. Und auch heute noch finden sich viele kleine Unternehmen, die sich auf merkwürdige Art und Weise trotz der oft günstigeren und größeren Konkurrenz immer noch auf dem Markt behaupten können.
Welche Geheimnisse stecken also hinter der langjährigen Loyalität von Stammkunden zu vermeintlich nicht einträglichen Unternehmen?
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